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服务投诉“零增长”总院门办从“新”开始
 
( 来源:总院门诊办 作者:张洁慧 发布时间: 2019-05-27 )

窗口是医院的一张脸,病人来院就医接触最多的就是窗口工作人员,由于门诊的特殊性:人员多、流动大、涉面广、病人环境陌生、流程不熟等等,在就医过程中,如果接待者生冷硬推不耐烦等,很容易引发医患矛盾,导致病人不满抱怨甚至投诉。

为方便病人就医,深化“最多跑一次”改革,医院加大投入成立了一站式检查预约中心。

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新的科室,新的员工,要有新的面貌,总院门办斯主任有了新的压力,特别是工作人员素质良莠不齐,有的甚至曾有投诉记录,面对现状,斯主任不畏难不抱怨,不抛弃不放弃,制定了一套切实可行的人性化培训计划:针对群体,每月召开会议,总结上月存在问题,进行分析,提出整改措施,并强调三个意识,规矩意识:做事要有规矩,医院规章必须执行;岗位意识:要珍惜岗位,珍惜医院给予的平台;处罚意识:要有处罚意识,不得过且过,不害人害己,同时,开展批评与自我批评,找差距,补短板,每人列出问题清单,整改措施落实到每天的工作中,定期不定期进行督查,对存在问题持续改进;针对个体:融入家长式的情感,从人性出发,惩前毖后治病救人,不抛弃不放弃,肯定每一个的小进步以鼓励员工,对个别员工多次单独谈话,动之以情,晓之以理!并坚持原则,不纵容,不包庇,不违反医院规章。

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  为了更好地服务患者,斯主任对窗口环境也做了调整,由原来的面不见调整为面对面,使患者感受服务更温馨!

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目前,检查预约窗口的工作顺利开展中,员工的服务意识、服务态度有了明显改善,当然需要改善的空间还有很多,相信在医院领导的大力支持下,在主任护士长的带领下,检查预约窗口的服务一定会从“新”的开始,取得“新”的成绩!!



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